Web Marketing Tools | Formazione | Primo semestre 2012
CRM Strategico
Come impostare un piano di CRM per ottimizzare la gestione delle relazioni con il cliente, dall’acquisizione alla fidelizzazione.

Codice Corso: ODC 5
Durata del Corso: 1 giorno
Sede del Corso: Milano
Date dei Corsi: 13 Febbraio 2012 | 13 Aprile 2012 | 11 Giugno 2012

Quota di partecipazione individuale: Euro 580 + IVA
Sconto del 30% per i Soci AIF (Associazione Italiana Formatori)

> Obiettivi del Corso.
Comprendere e declinare i concetti chiave del CRM per attuare un programma di ottimizzazione della relazione con i clienti; sviluppare un approccio strategico volto a massimizzare il valore del singolo cliente nel tempo; impostare una strategia per la gestione del cliente secondo il modello a 4 Fasi IDIC : 1. Identify 2. Differenziate, 3. Interact 4. Customize. Identificare gli strumenti, gli ambiti di applicazione e i fattori critici di successo per un progetto CRM.

> Destinatari.
Amm. Delegati e Direttori Generali, Imprenditori e Consulenti, Dirigenti Aziendali, Responsabili Marketing e Comunicazione, Product Manager, Customer Care Manager, CRM Manager, ICT Manager, E-business Manager.

> Programma del Corso.
Ore 8.45 Registrazione dei partecipanti
Ore 9.00 Introduzione: Le basi del CRM
  • Il nuovo focus: la gestione della relazione
  • La relazione durante il ciclo di vita del Cliente
  • Impatti sulla relazione: i processi e i sistemi aziendali
  • Il CRM come strumento di Marketing: Loyalty e Valore
  • Il processo IDIC di Don Peppers e Martha Rogers
  • Il CRM come strumento di “care” sul cliente
Ore 10.00 La strategia e le fasi del CRM
  • Il processo in 4 fasi IDIC (identify-differentiate-interact-customize)
  • Il ciclo di vita e il valore del cliente ondine
  • Customer acquisition, conversion, retention, loyalty
  • Come ottimizzare la relazione con il cliente durante il ciclo di vita online
Ore 10.45 Coffee Break
Ore 11.00 Esercitazione pratica
Are you ready for CRM? I partecipanti si confronteranno con un questionario per analizzare la loro situazione aziendale
Ore 12.00 Loyalty management
  • La costruzione della fedeltà online
  • La progettazione di un sito di customer service online
  • Come costruire un Piano di fedeltà online o offline
  • Come valutare le performance di un Loyalty Plan
Ore 13.15 Pranzo
Ore 14.15 Strumenti per il CRM
  • Strumenti di fidelizzazione e retention online: E-mail marketing, Rss marketing, Digital couponing, Newslettering & Podcasting
  • Strumenti di comunicazione, relazione e contatto: Live customer care – Web Self Service
Ore 15.15 Sessione congiunta
Esercitazione pratica: - Fattori critici di successo per il CRM; strategia, processi, persone, performance
Ore 16.00 Coffe break
Ore 16.15 Ambiti di applicazione del CRM online:
  • La gestione della forza vendita (Sales Force Automation)
  • La gestione del processo di acquisto (E-procurement, Supply Chain management)
  • Customer care online (call center e contact center)
Ore 17.00 CRM Project management
  • L’impostazione di un progetto di CRM: tempi, costi, team, sistemi
  • Le 3P del CRM: persone, processi e presazioni
  • Fattori critici di successo per un progetto CRM
  • Come gestire i rischi di insuccesso
Ore 17.30 Conclusioni della giornata
  • Come procedere autonomamente
  • Fonti online
  • Testi e tool consigliati